CONECTIVIDAD QUE IMPULSA CADA INTERACCIÓN DE TU CONTACT CENTER

Para un contact center de VoIP, los parámetros críticos son: latencia menor a 150ms (idealmente bajo 20ms), jitter menor a 30ms (lo que causa distorsión en la voz), pérdida de paquetes menor al 1%, y disponibilidad del enlace superior al 99.9%. A diferencia de la navegación web que tolera cierta variabilidad, las llamadas VoIP son sensibles en tiempo real: incluso 50ms de jitter excesivo produce eco y entrecortamiento que afecta la experiencia del cliente. Nuestros planes para contact center garantizan todos estos parámetros en el SLA.

Cada llamada VoIP HD (codec G.722) consume aproximadamente 100 Kbps en subida y bajada simultáneamente. A esto hay que sumar el tráfico de las aplicaciones de gestión: CRM, pantalla del agente, herramientas de supervisión y chat interno, que pueden agregar entre 500 Kbps y 2 Mbps por agente según las aplicaciones cloud utilizadas. Como regla práctica, para un contact center con alta concurrencia en cloud, se recomienda provisionar entre 2 y 3 Mbps simétricos por agente simultáneo para tener margen de holgura.

Para contact centers la mejor práctica es redundancia activo-activo: dos enlaces de fibra de proveedores distintos y por rutas físicas diferentes, con balanceo de carga en condiciones normales. Ante la falla de un enlace, el 100% del tráfico se redirige al enlace sobreviviente en menos de un segundo sin interrupción de llamadas activas. Para operaciones donde incluso ese segundo de reconexión es inaceptable, implementamos BGP multi-homing que distribuye el tráfico continuamente entre ambos enlaces sin conmutación perceptible.

Sí. Con nuestra solución de acceso remoto para contact centers, los agentes en home office se conectan por VPN corporativa o por sesiones cloud directas a la plataforma de CC. El tráfico de voz del agente remoto recibe el mismo tratamiento QoS que el tráfico de la sede principal. Adicionalmente, podemos proveer SIMs datos empresariales con QoS priorizado para agentes que necesitan conectividad móvil de respaldo, garantizando continuidad incluso en escenarios de trabajo distribuido.

Nuestras soluciones para contact center incluyen la posibilidad de ampliar temporalmente el ancho de banda durante campañas de alta demanda (Black Friday, lanzamientos de productos, atención de crisis) mediante un proceso de activación en 24 horas. La ampliación es proporcional y no requiere instalación física adicional. Una vez terminada la campaña, el ancho de banda puede reducirse al nivel base del contrato. Esta flexibilidad permite optimizar costos sin comprometer la capacidad en momentos críticos de la operación.

Nuestra infraestructura es agnóstica a la plataforma y compatible con todos los principales proveedores de contact center cloud: Genesys Cloud, NICE CXone, Amazon Connect, Twilio Flex, Avaya OneCloud, Zendesk Talk, Talkdesk y plataformas locales como Asterisk. También tenemos experiencia con plataformas de BPOs peruanos que operan en Arequipa. Para plataformas que requieren conectividad directa (Direct Connect o ExpressRoute), gestionamos el peering con AWS, Azure y GCP.

Para los planes CC Professional, Enterprise y Corporativo, el SLA de atención a incidencias críticas (pérdida total de conectividad) es de 2 horas para atención presencial y 15 minutos para diagnóstico remoto. Las incidencias que afectan parcialmente la calidad de voz se atienden en un máximo de 4 horas. Nuestro NOC monitorea proactivamente los parámetros de QoS de tu enlace en tiempo real y en muchos casos detecta y resuelve degradaciones antes de que afecten la operación visible de los agentes.

Sí. Mediante la configuración de QoS en los equipos CPE instalados en tu contact center, podemos priorizar el tráfico de forma granular: máxima prioridad para señalización SIP y voz RTP, prioridad alta para videoconferencias de supervisores, prioridad media para CRM y bases de datos, y prioridad baja para actualizaciones de software y streaming. Esta segmentación garantiza que incluso en momentos de saturación del enlace, las llamadas mantengan calidad óptima mientras otros tipos de tráfico se ajustan automáticamente.